19元套餐被變更為89元 用戶3年后才發(fā)現(xiàn)“蹊蹺”
來源： 江南都市報 | 日期： 2024年12月10日 | 制作： 肖琳琪 | 新聞熱線： 0791-86849110
中國聯(lián)通撫州市分公司被指“套路”營銷 目前已賠償客戶損失
撫州市民游先生今年7月底準(zhǔn)備辦理寬帶業(yè)務(wù)，到營業(yè)廳查詢時竟發(fā)現(xiàn)——3年前其名下就辦理了聯(lián)通寬帶。不僅如此，他此前一直使用19元/月的套餐，還被“變更”為每個月最低消費89元。
游先生向中國聯(lián)通撫州市分公司（以下簡稱撫州聯(lián)通）和相關(guān)監(jiān)管部門反映后，竟然有疑似假冒消協(xié)的人出面調(diào)停。這背后究竟有哪些隱情？本報記者為此進行了采訪調(diào)查。
文／圖 劉志洲 江南都市報全媒體記者盧勇
▲ 游先生在2021年“被辦理”的寬帶業(yè)務(wù)。
▲ 補償?shù)脑捹M變定向金額。
遭遇：
用戶毫不知情下被辦理業(yè)務(wù)3年多
游先生是撫州人，在2016年的時候辦理了一張聯(lián)通電話卡，與其他電話卡一同使用至今。今年7月29日，在南昌工作的游先生來到中國聯(lián)通南昌市分公司的營業(yè)廳準(zhǔn)備辦理寬帶業(yè)務(wù)，卻被告知其名下3年前就有了聯(lián)通寬帶，使用地址是在撫州市臨川區(qū)。
經(jīng)仔細(xì)回憶，游先生這才想起來，3年前，也就是2021年3月確實接到過一名自稱是撫州聯(lián)通工作人員的營銷電話，稱其消費達到了等級，可贈送寬帶業(yè)務(wù)。
游先生當(dāng)時心想，自己每個月花費19元就可以用寬帶，于是同意對方可以保留一個辦理名額。事實上，游先生當(dāng)時沒有開通寬帶，也從未使用寬帶。
因工作調(diào)動，游先生前往江蘇工作，手機話費有的時候多，有的時候少，他一直以為是在外省工作的原因，便未對此事上心。
質(zhì)疑：
未留下地址等信息也能辦理寬帶業(yè)務(wù)？
按照《江西省電信條例》的規(guī)定，電信用戶辦理網(wǎng)絡(luò)接入、域名注冊服務(wù)，辦理固定電話、移動電話等業(yè)務(wù)手續(xù)時，應(yīng)當(dāng)出示有效證件，委托他人代為辦理的，還應(yīng)當(dāng)提供受委托人的有效證件。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對電信用戶的證件進行核驗，并留存現(xiàn)場辦理手續(xù)的記錄。
游先生質(zhì)疑稱，他僅僅是接到了撫州聯(lián)通的一個營銷電話，既沒有到營業(yè)廳現(xiàn)場辦理，也沒有提供有效證件，更沒有簽字、留下地址等，寬帶業(yè)務(wù)便辦理成功了，撫州聯(lián)通是否太過草率了？
經(jīng)過游先生進一步查詢發(fā)現(xiàn)，撫州聯(lián)通不僅給他辦理了寬帶業(yè)務(wù)，還辦理了聯(lián)通云盤等業(yè)務(wù)，并將其原有的19元/月套餐“變更”為每個月最低消費89元的套餐。
而在與撫州聯(lián)通溝通過程中，對方稱由19元/月的套餐變?yōu)樽畹拖M89元/月，獲得了游先生同意。
就這樣，3年多的時間里，撫州聯(lián)通一直按每個月89元的最低消費，對游先生的手機號進行扣費。
蹊蹺：
投訴后疑似有人假冒消協(xié)名義進行調(diào)停
在南昌營業(yè)廳查詢發(fā)現(xiàn)撫州聯(lián)通的諸多“不妥”之處后，游先生開啟了維權(quán)之路，他向市長熱線、工信部門投訴熱線等進行了反映，希望得到一個合理的解釋。
游先生稱，在此期間有一個自稱是消協(xié)的人使用私人號碼聯(lián)系他，希望化解此事，深入了解后發(fā)現(xiàn)對方并非消協(xié)的人。對此，撫州聯(lián)通回應(yīng)，他們不會做這樣的事情。
撫州聯(lián)通經(jīng)過核實發(fā)現(xiàn)，游先生最低消費89元/月的業(yè)務(wù)于2021年3月在撫州市臨川區(qū)臨川大道營業(yè)廳辦理，寬帶屬于贈送使用。當(dāng)時告知客戶如需要開通寬帶需要帶證件到營業(yè)廳辦理，用戶同意后，寬帶已先為其竣工辦理，但未安裝使用。經(jīng)進一步核實，2021年3月至2024年7月間，多產(chǎn)生的費用為800.5元。
游先生認(rèn)為，未充分說明資費情況，撫州聯(lián)通以“套路”的形式開展?fàn)I銷，給其造成了經(jīng)濟損失和精神損失。
說法：
撫州聯(lián)通承認(rèn)工作失誤，將進行規(guī)范
12月9日，記者就游先生投訴一事聯(lián)系了撫州聯(lián)通客戶服務(wù)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人表示，游先生是在今年7月進行投訴的，經(jīng)過數(shù)次溝通后，雙方達成協(xié)議，由撫州聯(lián)通賠償游先生2401.5元現(xiàn)金和800.5元現(xiàn)金話費，補償其1526.02元話費。
不過，對補償?shù)?526.02元話費，雙方存在爭議。游先生認(rèn)為該話費應(yīng)該可以抵扣任何費用，但撫州聯(lián)通認(rèn)為應(yīng)該是定向話費。此后，撫州聯(lián)通將其變更為可以抵扣任何費用。
19元/月的套餐“變更”為最低消費89元/月，究竟有沒有獲得游先生的同意？
撫州聯(lián)通客戶服務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人出示了當(dāng)時的營銷錄音，但整段錄音并沒有套餐變更等字眼，營銷人員也未明確指出“每個月最低消費要達到89元”。
江西省政協(xié)委員、江西中矗律師事務(wù)所主任劉良?xì)g指出，《中華人民共和國電信條例》和《江西省電信條例》對電信服務(wù)、安全等有明確的規(guī)定，其中就包括未經(jīng)電信用戶同意，不得擅自變更或者終止與電信用戶訂立的服務(wù)協(xié)議或者為電信用戶提供服務(wù)協(xié)議以外的電信服務(wù)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的免費試用電信業(yè)務(wù)，未經(jīng)電信用戶書面同意或者短信確認(rèn)，不得轉(zhuǎn)為收費項目。
業(yè)務(wù)變更尤其是涉及套餐項目的變更，需不需要客戶簽字或者短信確認(rèn)？撫州聯(lián)通客戶服務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人在咨詢后拿出了工業(yè)和信息化部2022年發(fā)布的《關(guān)于進一步規(guī)范電線服務(wù)有關(guān)事項的通知》，稱在該通知下發(fā)之后才需要這些手續(xù)。上述負(fù)責(zé)人進一步稱，這是工作人員在工作中的失誤，公司將加強對工作人員的日常管理，確保類似問題不再發(fā)生。
這名負(fù)責(zé)人還表示，該公司積極履行和解協(xié)議中的承諾，不過針對一些不合理的訴求也將客觀面對。此外，該公司也將加強對客戶的服務(wù)，提升客戶滿意度。
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